Технологиите ни помагат, но не заменят човешкото общуване с клиентите

Представете се накратко и разкажете за вашия професионален път до настоящата позиция като изпълнителен директор на Агенция за Събиране на Вземания.

Казвам се Зорница Банкина и от 2016 година работя в „Агенция за събиране на вземания“. От юли 2024 г. заемам позицията изпълнителен директор на компанията. Професионалният ми път е изцяло свързан с финансовия сектор и управлението на вземания, като през годините съм имала възможност да бъда част от различни мениджърски екипи във водещи международни компании. Този опит ми даде ценен поглед върху оперативната работа и предизвикателствата в сферата.

Преди да се насоча към управлението на вземания, работих в голяма телекомуникационна компания, където развих ключови умения за комуникация и управление на екипи.

Как се промени структурата и обемът на работата в АСВ през последните години?

Промените в АСВ са тясно обвързани с динамиката на сектора, в който компанията оперира. Не случайно структурата и обемът на портфейлите с вземания се трансформираха неколкократно през годините: от кредити на небанкови финансови институции, телекоми и ютилити компании, през портфейли със значителен дял обезпечени банкови вземания, до днешния основен фокус върху необезпечени кредити от банки и небанкови финансови институции.

Последните години донесоха нови предизвикателства и възможности за АСВ. През 2023 година компанията смени собствеността си и вече е част от български холдинг. Настоящото ръководство не само съхрани постигнатото, но и активно развива и внедрява нови технологии, които допринасят за конкурентоспособността, ефективността и иновативността на компанията.

Още преди бума на изкуствения интелект, АСВ предприема целенасочени стъпки към оптимизация на процесите чрез внедряване на роботи, автоматизации и специализирани софтуерни решения за рутинни операции. Тези трансформации неизбежно водят до промяна в профила и мисленето на служителите – от традиционни административни задачи към по-аналитични и технологично ориентирани дейности, което гарантира адаптивността и устойчивото развитие на компанията.

Кои ключови резултати и постижения бихте отчели за АСВ през последните 3-5 години?

През последните години АСВ се утвърди като пионер и водеща сила в сектора на изкупуване и управление на вземания, благодарение на редица значими резултати и постижения. Компанията се превърна в сериозен и надежден партньор на водещи банки, небанкови финансови институции, телекоми и ютилити компании, чрез предлагането на дългосрочен ангажимент под формата на рамкови споразумения.

АСВ бе и първата компания в сектора, която внедри модерна онлайн платформа за директно обслужване на клиенти. Това решение предостави лесен, бърз и сигурен достъп до информация и услуги, като значително подобри клиентското изживяване и увеличи ефективността на процесите.

Дружеството беше и пионер във въвеждането на роботизирани процеси в оперативната си дейност. В допълнение, в компанията бе разработен мащабен софтуер, с множество интеграции и автоматизации, които улесняват ежедневната работа на служителите. Не на последно място - АСВ остава желано място за работа и сме сред водещите работодатели в сектора по управление на вземания в България.

Как пандемията COVID-19 повлия на начина, по който работите и какви промени в подхода към събирането на вземания доведе тя?

Още преди пандемията проведохме собствено проучване, което ясно показа, че хората предпочитат онлайн комуникация, когато става въпрос за забавени плащания. Това ни мотивира да въведем чат-общуване през сайта на АСВ и напълно дигитални канали за разплащания, което ни позволи да реагираме навреме на настъпващите промени и да бъдем подготвени за непредвидените обстоятелства. По време на пандемията анализирахме кои дейности могат да се извършват дистанционно и кои изискват присъствие, което продължава да помага за оптимизирането на работата и днес. Въпреки технологичните нововъведения, същинската работа по събирането на вземания запазва фокуса върху личния контакт и индивидуалния подход към всеки клиент и партньор – нещо, което според мен никоя технология не може да замени. Хибридният модел на работа, въведен още преди шест години, остава неизменна част от социалния пакет за служителите и доказва своята стойност във времето.

Смятате ли, че има фундаментална разлика в пазарните условия и поведение на длъжниците преди COVID и след COVID? Ако да - каква?

Не мога да кажа, че има фундаментална разлика в пазарните условия и поведението на длъжниците преди и след COVID, но със сигурност наблюдаваме промени, които са обусловени от икономическата обстановка. Периоди на икономическа несигурност или растеж пряко влияят върху дисциплината при погасяване на задълженията – когато условията са благоприятни, клиентите са по-склонни да плащат навреме, докато при трудности се наблюдава обратното. В крайна сметка, управлението на доходите е ключово – ако човек харчи повече, отколкото получава, рано или късно ще срещне проблеми с изплащането на задълженията.

Именно тук нашата роля става важна – ние не просто помагаме клиентите да намерят начин да изчистят задълженията си, но и ги насърчаваме да го направят с осъзнаването, че това води до подобрена кредитна история, възможност за спокойно трудоустройство, достъп до финансови продукти и грижа за финансовото им здраве. Нашата цел е хората да живеят нормално, без да се притесняват от дълговете си, да избягват сивия сектор и да имат увереност в бъдещето си.

Какви са основните различия в подхода на агенцията към вземания от корпоративни клиенти спрямо индивидуални клиенти?

И в двата случая – и при работа с индивидуални клиенти, и при работа с фирми комуникацията протича с физическото лице. По-скоро подходът се променя на база други индикатори – размер на дължима сума, поведение на клиента във времето, има или няма обезпечение и др. Освен това, при корпоративните клиенти процесът често изисква по-задълбочен анализ на финансовото им състояние и история, както и съобразяване с бизнес динамиката и специфичните нужди на всяка компания. При индивидуалните клиенти се акцентира на персоналния подход и разбиране на личните обстоятелства, като се търси максимално гъвкаво решение, съобразено с възможностите и мотивацията за изплащане. В този смисъл, стратегиите ни са адаптивни – за корпоративните клиенти прилагаме структурирани процеси, а при индивидуалните – по-индивидуализирани и емпатични подходи, което според мен е ключът към устойчиви резултати и доверие.

Какви сектори във фирмените вземания се оказаха най-рискови и кои най-стабилни в последно време?

Най-рисковите сектори, за съжаление, продължават да са тези, които работят с държавата. Липсата на стабилно правителство допълнително ограничава достъпа до различни инструменти за финансиране на бизнесите. За пример мога да дам – земеделските производители.

Покрай пандемията например в затруднение изпаднаха и сектори като ресторантьорство и туризъм, които обичайно са стабилни. Нашият сектор също беше сериозно засегнат тогава, защото през 2020 година за няколко месеца дейността ни беше силно ограничена.

В последно време наблюденията на пазара на труда показват стагнация в IT сектора и в дребната търговия. Първите – заради навлизането на изкуствения интелект, а вторите – заради платформи като Temu, Shein. Такъв тип затруднения се усещат и при нас не само, защото работим и с фирмени клиенти, но и от гледна точка на това, че тези клиенти са и работодатели.

За сметка на това, най-стабилни се оказват секторите, които са по-малко зависими от държавни политики и глобални кризи. Например фармацевтичният сектор и производството на хранителни стоки запазват устойчивост, благодарение на постоянния потребителски интерес и сравнително ниската податливост на външни икономически сътресения. Освен това, компании, които успешно внедряват дигитални решения и автоматизация, показват по-висока устойчивост спрямо пазарните промени.

Какви тенденции наблюдавате при индивидуалните длъжници - има ли нови модели на поведение или на задлъжняване?

Профилът на индивидуалните длъжници се променя с времето. Докато преди години по-възрастните хора доминираха сред лицата с просрочени плащания, сега се забелязва рязко покачване на дела на по-младите – между 25 и 35 години. Причините са различни: по-лесен достъп до кредитиране, дигитализация на финансовите услуги и по-активно потребление. По отношение на местоживеенето, наблюдаваме, че жителите на големите градове са по-склонни към задлъжняване, тъй като разполагат с повече възможности и предложения за финансиране, докато в по-малките населени места дисциплината при плащанията традиционно остава по-висока. Регулярните ни анализи показват, че в северните и северозападните райони на България просрочията са по-чести, основно поради по-ниските доходи и ограничените възможности за заетост. В столицата и по-големите градове, въпреки по-големия брой длъжници, се забелязва по-голяма активност при търсенето на решения и по-бърза реакция при просрочие. Това се дължи отчасти на по-високата финансова култура и достъпа до информация. Според редовното проучване на АСВ за профила на „Добрия платец“, жените продължават да демонстрират по-висока платежна дисциплина спрямо мъжете

В последните две години се отчита ясно изразена тенденция длъжниците да бъдат по-информирани и да търсят активно контакт със специалисти когато изпаднат във финансови затруднения. Хората все по-често проучват възможностите за разсрочено плащане, консултират се по условията на договорите и се интересуват от правата си. Това е резултат както на нашата работа, така и на по-широкия достъп до информация. Цялостно забелязвам, че се очертава положителна тенденция на по-отговорно отношение към задълженията и търсене на съдействие при финансови предизвикателства.

До каква степен технологиите като автоматизация, изкуствен интелект и дигитални канали вече играят роля в процеса на събиране на вземания?

Помагат, но не могат и не бива да заменят човешкия фактор. Нашата ежедневна работа е свързана с комуникация и смело мога да кажа, че AI няма как да се справи по-добре в комплицирана ситуация, която изисква гъвкавост и индивидуално решение. Генерално, технологиите винаги са давали много добра възможност да си помогнем в ежедневната, рутинна работа, но в никакъв случай не бива да ги приемаме като заместители на хората. Сигурно е, че част от дейностите в компанията биха се случвали много по-трудно и бавно без използването на технологии. Например, различни софтуери ни помагат при изготвянето на скоринг модели, анализите, изследване на вероятности, но от гледна точка на отношенията клиент-кредитор - технологията определено не може да ни замести.

Кои технологии, според вас, имат най-голям потенциал да трансформират индустрията в следващите години?

Освен в частния сектор, трансформация се вижда и в държавния апарат. През изминалата 2025 година започна работа дългоочакваният електронен съд, който промени начина, по който се администрират редица правни процеси и документи. Много от административните услуги вече са достъпни онлайн, което значително улеснява както физическите лица, така и фирмите.

Безспорно, дигитализацията и автоматизацията са сред ключовите технологии, които движат промяната напред. Все повече компании въвеждат иновативни решения като облачни услуги, електронни документообороти, изкуствен интелект за оптимизация и анализ на данни, както и роботизирани процеси за автоматизирано обслужване. Това не само ускорява работата, но и прави цялостната система по-прозрачна и ефективна.

Вярвам, че през следващите години още по-голямо значение ще придобият интегрираните платформи за електронно управление, машинно обучение и автоматизирани процеси, които ще позволят индустрията да бъде по-гъвкава, устойчива и бързо адаптираща се към промените. Промяната вече тече с пълна сила и е необратима, а технологичният напредък е неделима част от ежедневието както на бизнеса, така и на гражданите.

Какви предизвикателства срещате при интеграцията на нови технологични решения в АСВ?

Въвеждането на нови технологични решения в АСВ е съпътствано от редица предизвикателства, които изискват внимателно планиране и гъвкавост. Всяко ново решение изисква време за обучение и внедряване, което е инвестиция в хора и труд. Времето и разходът са основното предизвикателство пред нас, защото специално за нововъведения, които тепърва трябва да доказват полезността си, е необходимо да се прояви търпение и стратегическо мислене.

Освен това, интеграцията на нови технологии често изисква адаптация на съществуващите процеси и промяна в организационната култура. Сблъскваме се с предизвикателства, свързани с възприемането на иновациите от страна на екипа – някои служители са по-склонни към промяна, докато други се нуждаят от допълнителна подкрепа и обучение.

Често се оказва, че за да бъдат ефективни новите технологии, е необходимо не само техническо внедряване, но и изграждане на доверие сред всички участници в процеса. Това означава да се инвестира в комуникация, обучение и постепенна промяна на работните навици. Само така можем да гарантираме, че иновациите ще донесат реални и устойчиви ползи за организацията.

Как се осигурява балансът между ефективното събиране на вземания и запазване на добро клиентско изживяване?

Балансът между ефективното събиране на вземания и запазването на добро клиентско изживяване се постига чрез внимателно съчетаване на професионализъм и емпатия в общуването. В АСВ се стремим не само към резултатите, но и към изграждането на доверие с всеки клиент – дори тези с просрочени задължения. Нашият подход е индивидуален и се базира на уважение към личната ситуация на длъжника, което позволява да се намерят решения, удовлетворяващи и двете страни. Може да звучи сякаш двете неща трудно се съчетават, но ние в АСВ доказваме, че не е невъзможно. Всъщност именно постигането на този баланс е една от основните ни цели при ежедневната комуникация. Няма как да избегнем негативни емоции, но ние подхождаме първо с разбиране, защото без да убедим човека отсреща, че имаме обща цел, няма как да постигнем печеливша и за двете страни ситуация. Смея да твърдя, че комуникацията ни с длъжници протича гладко и показател за положителната нагласа, както споменах и по-рано, е все по-честият проактивен контакт с нас от страна на хората, чиито задължения сме придобили.

Какви правни или регулаторни промени през последните години са повлияли на работата ви и кои според вас са най-необходими за бъдещето?

Пазарът на просрочени вземания в България претърпя значителна динамика през последното десетилетие и повече. Заедно с това бизнесът стана много по-регулиран, като първите важни законови промени бяха свързани с изискването за регистрация като финансова институция по чл. 3а от Закона за кредитните институции (ЗКИ), за да може професионално да се занимаваш с придобиване на вземания чрез цесия или факторинг. Тези изменения бяха приети още през 2014 г. и допринесоха за дисциплиниране на пазара на така наречените „небанкови финансови институции“, тъй като регистрацията и одобрението им са под строгия надзор на Българската народна банка (БНБ).

В периода 2016 – 2018 г. законодателството беше допълнително прецизирано – засилиха се изискванията за отчетност и контрол, въведоха се по-детайлни правила относно произхода на средствата и свързаните лица. От 2018 г. финансовите институции и лицата, придобиващи вземания по занятие, са „задължени лица“ по Закона за мерките срещу изпирането на пари, което налага комплексни проверки на клиентите, вътрешни правила и докладване на съмнителни операции.

Пазарът премина от почти пълна липса на регулации към ясно дефинирани изисквания, минимален капитал и разрешени методи на работа. Това донесе положителни промени – през годините отпаднаха недобросъвестни пазарни участници и фирми с лоши практики, които вредяха на имиджа на сектора и затрудняваха изграждането на доверие сред длъжници и кредитори.

От края на юни 2025 г. в сила е и Законът за лицата, обслужващи кредити, и купувачите на кредити (ЗЛОККК), който въвежда отделен режим за купувачите и обслужващите кредити, изисква допълнително лицензиране, има капиталови изисквания и изисквания към управлението на тези дружества. Законът до голяма степен отразява позицията на сектора, който отдавна настояваше за подобна регулация. Въпреки това, има определени противоречия между ЗЛОККК и други действащи закони, които се надяваме да бъдат изчистени и коригирани с времето.

Какви са основните етични принципи, които следвате в отношенията с длъжниците, и как ги прилагате в ежедневната практика?

Уважението към отсрещната страна винаги е на първо място. Добрият тон, търпението, прозрачността и действията само и единствено в рамките на закона са неизменна част от ежедневната ни комуникация. Стремим се да бъдем диалогични, отговорни, да търсим балансирани решения.

Какви са основните очаквани тенденции в икономиката и поведението на длъжниците през следващите 1-3 години?

Нашият бизнес е силно зависим от макроикономическата среда. През последните години се забелязва намаляващият процент на необслужвани кредити. Въпреки това очаквам леко увеличение на дела на лошите кредити, което вероятно ще бъде породено от свиващия се IT сектор, който беше във възход през последните години, оттеглянето на международни компании от българския пазар и първоначалния стрес, свързан с приемането на еврото. В дългосрочен план обаче съм убедена, че това е правилният път. Вярвам, че България ще стане значително по-привлекателна дестинация за външни инвеститори благодарение на валутата, регулаторните промени и по-сигурната бизнес среда, която предстои да осигурим.

В обобщение: за следващите 1–3 години очаквам известно влошаване в икономиката и поведението на длъжниците, но в дългосрочен план – подобрение на средата и постигане на истински европейски облик.

Има ли примери за иновативни практики в чужбина, които бихте искали да адаптирате у нас?

Повече от 7 години компанията беше част от международен Холдинг, където всички дружества активно обменяха добри практики чрез редовни събрания и динамична комуникация. Преди продажбата имах възможност да участвам в проект по внедряване на т.нар. „гласов анализатор“ – софтуер, който преобразува речта в текст. Този инструмент, с който се запознах в Полша, значително подпомагаше процесите за изследване на тенденции, усъвършенстване на комуникацията и цялостно повишаване на качеството в отделите, работещи с клиенти с непогасени задължения – и вярвам, че продължава да е полезен и днес. Интеграцията на подобно решение е нещо, върху което бих работила с голямо желание и отдаденост.