Майка на две двойки близнаци, преподавател и успешен хотелиер

Ася Панджерова е Доцент, доктор в Университета за Национално и Световно Стопанство, в катедра „Икономика на туризма“. Завършила е две Бакалавърски и две Магистърски степени по Мениджмънт в труризма и Финанси, както и докторска степен в същия университет. С дългогодишния си опит като лектор в няколко български и чуждестранни университета във Великобритания и Дубай, преподава по ключови туристически дисциплини, се стреми да даде своя позитивен принос за образованието в България, като вдъхновява младите хора и ги стимулира да останат в България и да се развиват в туристическия бизнес.

 

Освен лектор, Ася Панджерова успешно развива успешен хотелиерски бизнес. Заедно с партньора й Димитър Кръстев, е Изпълнителен директор на 5-звездния Апартхотел Лъки Банско СПА § Релакс в зимния ни курорт Банско и на Хотел Парадизо Дриймс в Несебър. Част е от хотелиерската индустрия от повече от 20 години. Стартира дейността си като консултант на едни от най-големите ваканционни хотели в България, но идва моментът, в който вече се чувства готова да стане част от оперативните процеси и заедно с партньора й поемат менажирането на хотелите. Намеренията й са да не спира до тук и заедно със своя партньор продължават да разширяват портфолиото на управляваните от тях обекти.

 

В личен план е щастливо омъжена и майка на 4 деца – две двойки близнаци. Нейната движеща сила са партньорът и децата й, които са и основен „провокатор“ и стимул за развитие. Счита, че основите на здравото семейство и любовта са предпоставка за успеха изобщо – в личен и в бизнес план. Определя себе си като борбен и целеустремен човек, който много добре планира времето си, знае какво иска и как да го постигне. Независимо от трудностите и многобройните си ангажименти, работи с голяма мотивация, любов и организираност, не се задоволява с постигнатото и продължава да си поставя още по-високи цели.

Представете се с няколко думи – как започна Вашият професионален път и как стигнахте до създаването и развитието на Lucky Bansko Aparthotel & SPA?

Професионалният ми път винаги е бил на пресечната точка между туризма, образованието и предприемачеството. Завършила съм УНСС, където впоследствие продължих и академичното си развитие, но за мен теорията винаги е имала смисъл само когато може да бъде приложена в реалния бизнес. В един момент осъзнах, че искам не само да анализирам процесите в туризма, а да нося пряка отговорност за тях – за решенията, хората и резултатите. Така естествено се стигна до създаването на „Хотелс енд Дриймс“ ООД и до поемането на Лъки Банско СПА & Релакс. Това беше сериозна стъпка. Един петзвезден хотел не може да бъде управляван само с идеи и добри намерения. Всеки ден трябва да доказваш стандарта си пред гостите и пред екипа. Именно тази отговорност продължава да ме мотивира.

 

Кои бяха най-трудните моменти в началото и какви уроци Ви даде изграждането на 5-звезден хотел в България?

Най-трудно в началото беше да не се поддадем на желанието всичко да се промени веднага. В хотелиерството прибързаните решения често създават повече проблеми, отколкото решават. Трябва първо да разбереш хората, процесите и очакванията на гостите, а след това да определиш кое действително има нужда от промяна. Научих, че устойчивите резултати идват постепенно. Не чрез едно голямо решение, а чрез много малки подобрения, които се следват всеки ден. Отстоях позицията си никога да не правя компромис със стандарта, дори когато компромисът изглежда като по-лесното и по-евтино решение. Хотелиерството е изключително чувствителен бизнес – една прекрасна сграда не компенсира лошото обслужване, както и добрият персонал не може да компенсира продукт, в който не се инвестира.

 

Имаше ли момент, в който си казахте, че хотелът трябва да се развива в съвсем нова посока? Какво предизвика тази промяна?

По-скоро не е имало един конкретен момент. Промяната идваше постепенно, защото виждахме как се променят гостите и начинът, по който хората пътуват. Много рано разбрахме, че ако разчитаме единствено на зимния сезон, ограничаваме сами потенциала си. Затова започнахме да развиваме wellness, СПА, здравословни програми, детски концепции, гастрономия, корпоративни събития и летни активности. Така постепенно Lucky Bansko се превърна от зимен хотел в целогодишен продукт.

 

През годините хотелът непрекъснато се разширява и обновява – от СПА концепции и ресторанти до детски програми и специализирани услуги. Как се раждат тези идеи?

От няколко места – от гостите, от екипа, от пътуванията ни и от наблюдението на международния пазар. Но никога не въвеждаме нещо само защото в момента е модерно. Питаме се: носи ли реална стойност на госта и има ли логично място в концепцията на хотела? Така се появиха нашите програми, различните СПА и wellness решения, ресторантите и специализираните семейни услуги. Добрата идея е тази, която гостът не просто забелязва, а използва и търси отново.

 

Как се промениха очакванията на гостите през последните 15–20 години? По-взискателен ли е днешният турист?

Определено. Днешният турист е по-информиран и сравнява много повече. Преди да резервира, той вече е разгледал снимки, оценки, коментари и алтернативи. Затова очакването му не се формира едва при пристигането в хотела, а много по-рано.

Не бих казала, че гостите непременно са станали по-капризни. По-скоро са по-чувствителни към несъответствията. Когато един хотел обещава петзвездно преживяване, всяка част от него трябва да подкрепя това обещание – от първия разговор при резервацията до начина, по който се реагира при възникнал проблем.

Гостите вече ценят не само комфорта, но и времето си. Искат комуникацията да бъде лесна, услугата да е добре организирана и някой да е помислил предварително за важните детайли.

Снимка: Lucky Bansko Aparthotel, SPA & Relax 

Как изглежда според Вас един истински съвременен 5-звезден хотел днес? Какво вече не е достатъчно само по себе си?

Красивата база, просторните помещения и доброто местоположение са важни, но вече не са достатъчни. Те могат да привлекат госта веднъж, но не гарантират, че той ще се върне. Съвременният петзвезден хотел трябва да бъде добре организиран, но да не кара госта да усеща организацията като нещо механично. Зад спокойното преживяване обикновено стоят много процеси, добра координация и екип, който знае как да реагира.

За мен истинският стандарт се вижда най-ясно, когато нещо не върви по план. Луксът не означава, че никога няма да възникне проблем. Означава той да бъде забелязан навреме, поет от конкретен човек и решен с уважение към госта.

Петзвездният продукт започва там, където хотелът успява да предвиди потребността на госта, преди той да я е поискал.

 

Преди години луксът често се свързваше основно с интериор и удобства. Днес какво всъщност определя усещането за лукс?

Днес най-големият лукс са времето, спокойствието и вниманието. Да не чакаш. Да не се налага да обясняваш два пъти какво искаш. Някой да помни предпочитанията ти. Да имаш пространство, тишина, добра храна и усещането, че всичко около теб се случва естествено. Истинският лукс все повече става невидим.

 

Как пандемията от Ковид промени хотелския бизнес и какви трансформации остави трайно след себе си?

Ковид промени отношението към сигурността, чистотата, пространството и гъвкавостта. Гостите започнаха много повече да ценят природата, възможността за активности навън, СПА и здравословния начин на живот. Пандемията ускори и дигитализацията – онлайн комуникацията, директните резервации и необходимостта хотелът да реагира много по-бързо. Но може би най-съществената промяна беше друга: хората осъзнаха, че времето за почивка не трябва непрекъснато да бъде отлагано.

 

След Ковид промениха ли се навиците на туристите – как резервират, как почиват, какво търсят и какво вече отказват да приемат?

Резервациите станаха значително по-динамични и често по-близо до датата на пътуването. Гостите търсят повече гъвкавост и много по-внимателно разглеждат какво получават срещу цената си. Има и нещо друго – хората вече много по-трудно приемат посредственото обслужване. След като са отделили ограниченото си свободно време за почивка, очакват тя действително да бъде качествена.

 

Забелязвате ли все по-силно търсене на преживявания, а не просто настаняване?

Категорично. Хората не искат просто стая, в която да пренощуват. Те търсят смислено прекарано време – със семейството, с партньора или със самите себе си. За едни това е активен ден в планината, за други – спокойствие в СПА центъра, хубава вечеря или време с децата, в което не се налага постоянно да мислят за организацията. Задачата на хотела е да създаде условия за различни преживявания, без да налага един и същ модел на всички. Все повече гости ценят и възможността да забавят темпото. В ежедневието ни има достатъчно бързане. Добрата почивка понякога е просто усещането, че някой друг се е погрижил за детайлите.

 

Lucky Bansko Aparthotel & SPA често е даван като пример за хотел, който постоянно инвестира в развитие. Колко важно е в този бизнес никога да не спираш да надграждаш?

Жизненоважно е. В хотелиерството моментът, в който решиш, че вече си достатъчно добър, обикновено е началото на изоставането. Конкурентите се развиват, технологиите се променят, а очакванията на гостите непрекъснато растат. Затова всяка година инвестираме – в стаите, общите пространства, СПА продукта, храната, технологиите и обучението на хората.

Какво е най-ценното, което сте изградили като репутация през годините?

Доверието. Може да направите най-скъпата рекламна кампания, но тя няма стойността на гост, който се е връщал при вас десет години и ви препоръчва на своите приятели. За мен това е най-силният капитал на един хотел – когато името му вече създава очакване за определено качество.

 

Кои са най-силните страни на хотела днес и какво според Вас го отличава от останалите 5-звездни хотели в България?

Не бих искала да сравнявам Лъки Банско пряко с останалите петзвездни хотели, защото всеки добър обект има собствен характер. За нас е по-важно да бъдем последователни в това, което предлагаме. Една от силните ни страни е, че хотелът може да посрещне различни гости и различни поводи за пътуване. Семейства с деца, двойки, хора, които търсят СПА почивка, активни занимания или условия за бизнес събитие, могат да намерят подходяща среда на едно място.

Другото важно предимство е екипът. Материалната база може да бъде обновена, но отношението се изгражда много по-бавно. Когато гостите се връщат и разпознават хората, които са се грижили за тях при предишното посещение, се създава доверие, което не може да бъде постигнато само с интериор или реклама.

 

Кои са услугите и екстрите, които впечатляват гостите най-силно?

Често именно детайлите правят най-силно впечатление. Менюто с възглавници, вечерното подреждане на стаята, вниманието към децата, топлите басейни, индивидуалните СПА терапии, специалните хранителни предложения или малкият комплимент към госта могат да останат в паметта много повече от нещо показно и скъпо.

При семействата особено важно е родителите да почувстват, че някой е помислил и за тях, и за детето им.

Но често най-силно впечатление правят не големите екстри, а персоналното отношение и навременните жестове – когато служител запомни предпочитание, помогне в точния момент или намери решение, без гостът да се налага да настоява.

Това ни напомня, че услугата не се измерва само с броя на предлаганите удобства. Важно е как те достигат до човека и дали реално правят престоя му по-приятен.

 

Хотелът предлага изключително разнообразие – СПА център, гурме ресторанти, детски програми, wellness концепции, конференции. Трудно ли е да поддържаш еднакво високо ниво във всичко?

Трудно е, защото всяко направление има собствена специфика и изисква подготвени хора. Не може една успешна услуга да компенсира слабостите в друга. Гостът възприема престоя си като едно цяло.

Затова се стремим да не разчитаме само на индивидуалните качества на отделни служители, а да изграждаме ясни процеси и отговорности. В същото време стандартите не трябва да превръщат хората в изпълнители на заучени реплики. Те трябва да им дават сигурност и свобода да реагират адекватно.

Поддържането на нивото изисква постоянна обратна връзка, обучение и готовност да признаеш, когато нещо не работи достатъчно добре. В управлението няма момент, в който можеш да кажеш: „Вече сме готови и няма какво повече да подобряваме.“

 

Как се създава усещането гостът да се чувства специален още от първите минути?

С човешко отношение. Гостът разбира почти веднага дали служителят срещу него просто

изпълнява процедура или действително се интересува от него.

Усмивката, обръщението по име, бързата реакция и информацията, която идва точно когато е необходима, не струват милиони. Но именно те често определят дали човекът ще възприеме хотела като петзвезден.

Но усещането за специално отношение не бива да бъде демонстративно. Когато е истинско, то е спокойно и естествено. Гостът просто усеща, че е на място, където присъствието му има значение.

 

Кое кара хората да се връщат отново и отново? Как се печели истинска лоялност в туризма?

Последователността. Не е достатъчно веднъж да впечатлиш госта. Той трябва при второто и третото си посещение да получи поне същото качество, а в идеалния случай – да види нещо ново. Лоялността не се купува с отстъпка. Тя се печели с доверие.

 

Има ли истории с гости, които никога няма да забравите?

За толкова години са много. Особено ценни са семействата, които първоначално са идвали с малки деца, а години по-късно тези деца вече идват като възрастни гости. Това е много специално усещане – да разбереш, че хотелът е станал част от личните спомени на едно семейство. За мен това е една от най-красивите страни на хотелиерството.

 

От кои държави идват най-много чуждестранни посетители и какви са техните впечатления от Банско и България?

Профилът на международните гости се променя според сезона и пазарната ситуация, затова не бих го ограничила до една или две държави. Имаме интерес както от близките балкански пазари, така и от различни европейски държави.

Най-честата положителна реакция е свързана с това колко много може да предложи България на сравнително малка територия – природа, планини, минерални води, добра кухня, история и култура. Често чуждите гости откриват много повече, отколкото са очаквали.

 

Как чужденците възприемат българското гостоприемство и изненадва ли ги нещо у нас?

Обикновено много положително. Българите имаме естествена склонност да посрещаме госта с храна, внимание и желание да му покажем най-доброто от мястото си. Когато добавим професионализъм към тази естествена гостоприемност, получаваме много силен туристически продукт.

Изненадва ги и качеството, което може да получат тук, защото за част от международната аудитория България все още не е достатъчно добре позната като премиум дестинация.

 

Смятате ли, че България все още не е показала напълно потенциала си като премиум туристическа дестинация?

Категорично не го е показала напълно. Имаме невероятни дадености – планини, море, минерални извори, култура, археология, вино, кухня. Това, което все още трябва да подобрим, е начинът, по който събираме всичко това в разпознаваем продукт и го представяме на международния пазар. Не е достатъчно да имаш ресурс. Трябва да умееш да го превърнеш в преживяване и след това да го продадеш правилно.

 

Как се промени самото Банско през годините и какво според Вас предстои за града?

Банско извървя огромен път. От дестинация, която дълго време се свързваше основно със зимата и ските, градът все повече се развива като целогодишно място за почивка, култура, фестивали, спорт, wellness и гастрономия. Следващата важна стъпка според мен е още по-силното позициониране на Банско през пролетта, лятото и есента. Планината няма „слаб сезон“ – слаб може да бъде само продуктът, който сме създали за него.

 

Достатъчно конкурентоспособна ли е България спрямо останалите европейски СПА и зимни дестинации?

Имаме всички предпоставки да бъдем. По отношение на природа, минерални води, качество на определени хотели и съотношение цена–продукт България е изключително конкурентна. Там, където имаме още работа, са международната разпознаваемост, транспортната достъпност, устойчивото управление на дестинациите и постоянството в качеството. Туристът не оценява само хотела – той оценява цялото пътуване.

 

Колко трудно е днес да се поддържа висок стандарт на обслужване и силен екип в хотелиерството?

Това вероятно е едно от най-големите предизвикателства пред сектора. Хотелиерството изисква много – работа в динамична среда, отговорност, търпение и постоянен контакт с хора. Затова не е достатъчно просто да намериш служители. Трябва да създадеш условия те да виждат смисъл и перспектива в работата си.

Опитвам се да бъда взискателна, но и достъпна. Хората трябва да знаят какво се очаква от тях, но също и да могат да кажат, когато срещат трудност или имат идея. Авторитетът според мен не се изгражда чрез дистанция, а чрез последователност и поемане на отговорност.

Като преподавател виждам и колко важно е младите хора да получат реален шанс за развитие. Те не очакват непременно всичко да бъде лесно, но искат да разбират как могат да напреднат и дали трудът им се забелязва. Това е урок и за мен като ръководител.

 

Какви качества търсите у хората, които работят в един 5-звезден хотел?

Отношение към хората, дисциплина и желание да се учат. Техническите умения могат да бъдат придобити. Много по-трудно е да научиш някого да бъде внимателен, отговорен и да проявява емпатия.

В петзвездното хотелиерство служителят трябва да разбира, че за него дадена ситуация може да е ежедневна, но за госта неговата почивка може да е единствената за цялата година.

 

Навлизат ли технологиите и изкуственият интелект все по-сериозно в хотелския бизнес и могат ли те да заменят човешкото отношение?

Навлизат изключително бързо и това е положително. Изкуственият интелект може да анализира данни, да подпомага ценообразуването, маркетинга, комуникацията, прогнозите и редица рутинни процеси. Технологиите могат да направят обслужването по-бързо и по-персонализирано. Но той не може да замени човешкото отношение. Може да покаже, че даден гост посещава хотела за трети път, но човекът е този, който ще разбере защо това посещение е различно – дали семейството празнува, дали гостът има нужда от спокойствие, или просто е уморен след дълъг път.

Виждам технологиите като средство да освободят време за повече истинско внимание, а не като начин да премахнат човека от услугата. Най-добрият резултат ще идва от разумното съчетание между ефективни системи и хора с емпатия и добра преценка.

 

Как си представяте развитието на хотелския и туристическия бизнес през следващите 5 години?

Ще бъде много по-технологичен, много по-персонализиран и все по-силно ориентиран към преживяването. Wellness и превенцията ще продължат да растат. Ще се развиват пътуванията, които съчетават работа и почивка, активният туризъм, гастрономията и специализираните програми. В същото време кадровият въпрос ще остане сериозен и хотелите ще трябва да автоматизират все повече процеси. Но в края на всичко туристът отново ще задава един прост въпрос: „Как се почувствах там?“

 

Какви нови тенденции ще определят бъдещето на луксозните хотели?

Персонализацията, longevity и wellness концепциите, качественият сън, здравословното хранене, устойчивостта и технологиите. Ще виждаме все по-малко демонстративен лукс и все повече смислен лукс – пространство, природа, тишина, здраве и индивидуална грижа. Хотелът на бъдещето няма просто да пита колко нощувки желаете. Той ще се интересува как искате да се чувствате, когато си тръгнете.

 

Има ли нови проекти, идеи или изненади, които подготвяте за гостите на Lucky Bansko Aparthotel & SPA?

При нас винаги има нови идеи. Част от философията на Lucky Bansko е всяка година гостът, който се връща, да може да открие нещо различно. Продължаваме да развиваме СПА и wellness продукта, семейните концепции, гастрономията и възможностите за целогодишна почивка. Особено важна посока за нас е съчетаването на планината със здравето, активния начин на живот и превенцията. Вярваме, че Банско има огромен потенциал именно като четирисезонна wellness и здравна дестинация.

 

Какво бихте казали на човек, който все още не е посещавал хотела – защо трябва да избере именно Банско и Вашия хотел за своята следваща почивка?

Бих му казала да дойде не само заради хотела, а заради усещането. Да започне сутринта с гледка към Пирин, да излезе в планината, след това да се върне в топлия СПА център, да вечеря добре и за няколко дни да забрави ежедневния ритъм. Ние можем да осигурим комфорта, храната, СПА преживяването и грижата. А Пирин върши останалото.

 

Вие сте преподавател, ръководител и майка. Как тези роли Ви променят?

Всяка от тях ме учи на нещо различно. Преподаването ме кара да продължавам да задавам въпроси и да не приемам натрупания опит като окончателен отговор. Управлението ме учи да вземам решения, включително когато няма идеален вариант. А децата ми постоянно ми напомнят кое действително е важно.

Не смятам, че съм намерила съвършен баланс между професионалния и личния живот. Вероятно такъв баланс не съществува всеки ден. Има периоди, в които работата изисква повече, и други, в които семейството трябва да бъде безусловен приоритет.

За мен е важно децата ми да виждат, че човек може да бъде отдаден на професията си, без тя да бъде единствената му самоличност. Искам да знаят, че развитието изисква усилие, но и че успехът няма голяма стойност, ако не можеш да го споделиш с хората, които обичаш.